Cómo gestionar el servicio al cliente en otros idiomas
Hoy en día, cada vez más empresas destinan recursos a mejorar la experiencia del cliente. Y con razón. En la encuesta realizada por Statista en 2018 entre clientes estadounidenses, el 44% de los encuestados dejó de hacer negocios con una empresa debido a una mala asistencia al cliente. Y según el informe Serial Switchers 2018 de NewVoiceMedia, una mala atención al cliente le cuesta a las empresas 75.000 millones de dólares al año.
Por ello, muchas empresas están innovando y ajustándose a las expectativas de los clientes, asegurándose de ofrecer una gran experiencia al cliente en todos los canales. Estas plataformas incluyen correos electrónicos, chats en vivo, servicios en línea, redes sociales y llamadas telefónicas.
Más empresas también han reforzado su soporte de voz, que es un canal de atención al cliente favorecido en algunos países. En 20221, fue la plataforma de comunicación más preferida en Estados Unidos (44%), Alemania (57%), Japón (30%), Reino Unido (31%) y Brasil (33%).
Una de las formas en que los empresarios responden a las necesidades de los clientes, especialmente en los mercados internacionales, es ofreciendo un servicio de atención al cliente multilingüe.
Cómo crear un servicio de atención al cliente multilingüe
Si usted tiene una empresa, a continuación detallamos tres aspectos que deberás tener en cuenta al adoptar la atención al cliente multilingüe.
Identificar los idiomas que hablan sus clientes potenciales o clientes.
Se recomienda ser sensible a las necesidades de los clientes, especialmente si muchos han nacido en el extranjero o tienen dificultades para comunicarse en inglés. Es necesario averiguar de dónde procede el tráfico online y los países que generan ventas importantes. Además, debes preguntar al equipo de atención al cliente si les ha costado entender o hacerse entender por clientes de zonas geográficas concretas.
Recurra a hablantes nativos
En muchas ocasiones, los clientes internacionales utilizan el inglés en sus consultas y transacciones. Pero en algunos casos, prefieren emplear su lengua materna, como por ejemplo para organizar un viaje. Aunque muchos de ellos son multilingües, cuando se trata de sus viajes personales, quieren hablar en su lengua materna.
Además, algunos de estos clientes prefieren tratar con representantes nativos y pueden detectar rápidamente a los que no lo son. Por ejemplo, los clientes japoneses prefieren a los hablantes de Japón, y en el Reino Unido, los escoceses prefieren hablar con otros escoceses.
Haz que tu sitio web sea multilingüe
Aunque muchos compradores optan por llamar, chatear o intercambiar correos electrónicos con el servicio de atención al cliente, otros prefieren investigar por su cuenta. De hecho, el 12% de los clientes de todo el mundo considera que encontrar información sin tener que contactar con un representante es el aspecto más importante de una buena experiencia de atención al cliente.
Facilita este proceso de autoservicio haciendo que tu sitio web esté disponible en varios idiomas. Esto permitirá a tus clientes obtener respuestas a sus preguntas de forma rápida y cómoda. Incluso puede reducir los tickets de atención al cliente, ya que más visitantes de la web pueden encontrar soluciones tras una rápida búsqueda en su sitio web o centro de ayuda.
Ventajas que ofrece traducir el servicio de atención al cliente
Crear un servicio de atención al cliente multilingüe requiere asignar recursos para contratar a traductores multilingües y nuevas herramientas. Pero en lugar de verlo como una pérdida de recursos y tiempo, debes concentrarte en los beneficios que puedes aportar a tu empresa. A continuación se enumeran algunos de estos beneficios principales.
- Facilita la comunicación con el cliente
Ofrecer a los clientes la opción de hablar con usted en el idioma con el que se sientan más cómodos les ayuda a expresar mejor sus preocupaciones. Mientras tanto, los representantes nativos de tu empresa pueden comunicarse con ellos con fluidez y atender sus preocupaciones. Al final de la llamada, sus clientes pueden sentirse escuchados, comprendidos y valorados por su empresa. Incluso aumenta la calidad y la eficacia de su servicio.
- Aumenta la fidelidad de los clientes de SaaS
Ofrecer un servicio de atención al cliente en la lengua materna de sus clientes puede ayudarle a retenerlos. De hecho, el 70 por ciento de los usuarios finales se sienten fieles a las empresas que ofrecen asistencia en su lengua materna. Además, la investigación de Intercom mostró que el 29 por ciento de las empresas han perdido clientes por no tener soporte multilingüe.
- Da una ventaja competitiva
Las decisiones de compra no son puramente racionales. Algunos compradores se decantarán por una opción más cara -otros incluso pagarían lo máximo- si eso significa que reciben un servicio excepcional. Esta experiencia estelar del cliente incluye una asistencia personalizada en el idioma elegido.
Ofrecer asistencia multilingüe también ayuda a diferenciar su empresa en mercados saturados. Te posiciona para atraer a segmentos de mercado específicos, a los que puedes atender mejor porque tu equipo puede hablar su idioma y crear una conexión emocional más fuerte.
- Ayuda a mejorar tu producto
En los últimos años, las transacciones transfronterizas representaron más de una cuarta parte de los ingresos de los vendedores de Amazon. Eso es un estimado de 50 a 75 mil millones de dólares de ventas que se mueven entre países.
Los negocios que están expandiendo sus operaciones a múltiples países deben estar preparados para responder a más consultas de los clientes. También deben poner en marcha un sistema para gestionar las llamadas y los mensajes que estén en idiomas distintos del inglés.
Una forma de minimizar las entradas de los clientes internacionales es hacer que las guías de los productos sean traducidas por expertos. Al mismo tiempo, hay que informar a los clientes internacionales de que pueden acceder a más información en su idioma, ya sea una página de preguntas frecuentes traducida, un servicio de asistencia por voz o equipos de redes sociales equipados para responder a las consultas en idiomas extranjeros.
- Puede aumentar tus ventas
Ofrecer asistencia al cliente en más idiomas no solamente aumenta la fidelidad de los clientes, sino que da a los clientes internacionales de sus competidores una razón para llevar su negocio a usted.
Por lo tanto, ofrecer los detalles de su producto, la información de la empresa y la asistencia al cliente en varios idiomas mejora su tasa de conversión, especialmente en lugares donde la mayoría de los compradores no hablan inglés con fluidez.
- Refuerza tu posición en el mercado global
Comprende que, aunque muchas personas pueden entender y hablar inglés, muchas pueden tener dificultades para expresarse con claridad o discutir requisitos técnicos específicos en este idioma.
Especialmente si estás planeando ampliar sus áreas de servicio y aumentar su cuota de mercado, debes estudiar la información demográfica de sus clientes actuales y potenciales e identificar sus idiomas hablados preferidos.
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